제 4절 임상적 면접기술

제 4절 임상적 면접기술
사회복지 실천에서의 면접은 궁극적으로 클라이언트의 문제를 이해할 뿐만 아니라 그 해결을 돕기 위한 개입방법으로 활용된다. 그러므로 사회복지사는 무엇보다도 클라이언트를 이해하고 도우려는 진정한 태도를 보여주는 것이 중요하다.
경우에 따라서 사회복지사는 자신의 전문적 준거틀로 클라이언트를 이해하려 하기 쉽다. 그러나 사회복지사의 개인적 경험을 통해 클라이언트의 경험과 행동을 알 수 있다는 것은 절대 불가능하다(허남순, 노혜련(역),1998:47). 그러므로 사회복지사는 클라이언트의 인식과 해석에 근거하여 그를 도와야한다. 이를 위해서 사회복지사는 클라이언트에 대해 '알고싶어하는 자세(Not Knowing Posture)' 즉 클라이언트로부터 설명을 듣고자 하는 자세를 가져야 한다. 이러한 자세의 기본이 되는 면접기술은 클라이언트에 대한 관심집중, 경청, 질문하기, 요약과 해석, 감정이입 등이다.

1. 관심집중
임상적 면접에서 사회복지사가 클라이언트에게 관심을 가지고 계속 이를 유지한다는 것은 기본조건이다. 그런데, 이 기본조건은 지키기가 어렵다.
1) 관심집중의 의미
유능한 사회복지사는 클라이언트의 언어적(음성적), 비언어적(비음성적)언어에 의한 메시지를 주의 깊게 듣고 알아차리는 능력을 가져야 한다. 이는 선천적으로 가지고 있을 수도 있지만, 후천적으로 연습과 훈련에 의해서 습득할 수 있는 것이다. 유능한 사회복지사가 갖추어야 할 첫 번째 조건은 '민감해야 한다'는 것인데, 여기서 민감하다는 말은 클라이언트에게 뿐만 아니라 사회복지사 자신에 대해서도 민감하게 느끼고 알아차리는 능력과 태도를 의미한다. 즉 자신의 여러 가지 생각과 감정을 민감하게 알아차리며 그런 감정과 생각이 클라이언트에게 어떻게 영향을 주고 있는지에 대해서도 주의를 기울여야 한다.
주의 집중이란 '클라이언트와 완전히 함께 하기'를 의미한다고 할 수 있는데 이 태도가 클라이언트와 협조관계를 형성하는 디딤돌이 되어 문제의 의해와 해결에 필요한 정보들을 효과적으로 교환하게 된다. 관심집중은 물리적인 주의 집중(앉은 자세, 눈의 위치 등)과 심리적인 주의 집중(마음으로 클라이언트와 함께 있는 것)모두들 필요로 한다.
2) 관심집중의 기술
(1) 클라이언트를 향해서 앉는다
의자에 앉아서 대화를 나누는 관습이 한국인에게는 그다지 오래되지 않았기 때문에 다양한 권고를 듣는다. 여기서 한가지 분명한 것은 사회복지사와 클라이언트가 앉는 각도와 관계없이 사회복지사는 얼굴과 몸을 클라이언트에게 향해야 한다. 이런 경우에 클라이언트에게 '나는 완전히 집중하고 있다'는 것을 사회복지사는 표현하게 되는 것이다.
(2) 개방적인 몸 자세를 취한다.
사회복지사가 팔짱을 끼거나 다리를 꼬고 앉아 있다면 이는 '너의 말을 받아들이지 않는다'등의 뜻으로 전달된다. 이러한 태도가 방어적이고 폐쇄적이라고 말할 수는 없다고 주장할 수도 있으나 팔짱을 끼지 않고 다리를 꼬지 않는 것이 상대방에게 ' 공손하다' '나의 말을 들을 자세가 되어있다'라는 느낌을 준다.
(3) 때때로 상대방을 향해 몸을 기울여 앉는다.
대화를 하다가 몸을 상대방 쪽으로 향해 기울인다는 것은 내가 이 대화에 관심이 있다는 것을 의미한다. 두 사람의 대화에서 관찰자는 두 사람이 서로 상대를 향해 약간씩 상체를 기울이고 있을 때 그 대화가 진지한 것이라고 지각한다. 두 사람 모두 또는 어느 한쪽이 몸을 뒤로 젖히고 있다면 이는 대화가 그다지 진지하거나 흥미로운 것이 아님을 알게 한다. 그러나 한편으로는 면접중 사회복지사가 상체를 고정적으로 클라이언트를 향해 기울이고 있다면 이는 그에게 불편함이나 부담감을 줄 수도 있다. 그러므로 몸을 앞으로 기울이거나 뒤로 젖히거나 또는 옆으로 기울이는 등의 움직임을 이용해서 그때그때 자신의 진지함과 관심도를 클라이언트에게 정확히 전달하도록 한다.
(4) 시선을 통한 접촉을 적절히 한다.
한국인들은 대화할 때 상대방의 눈을 들여다보지 않는다. 그런데, 사회복지사가 클라이언트의 눈에 시선을 전혀 두지 않고 다른 곳만 바라본다면 이는 클라이언트에게 신뢰를 받지 못함은 자명하다. 시선처리를 어떻게 하는 것이 클라이언트에게 '나는 너의 말을 관심있게 듣고 있다' 라는 뜻을 전달하면서도 클라이언트에게 편안한 감정을 줄 수 있을까?
다음에 제시되는 조건들을 참고하기 바란다.
- 밝은 눈, 부드러운 눈, 부드러운 시선으로 바라본다.
- 클라이언트가 말할 때는 그의 눈과 표정에 시선을 맞추되 눈을 노려보지 않는다.
- 사회복지사가 말하는 동안에도 클라이언트의 표정을 살펴서 그의 반응을 읽도록 한다.
- 클라이언트가 자신이 관찰 받고 있다는 느낌을 받지 않도록 주의한다.
- 시종일관 클라이언트의 눈을 들여다보기 보다는 가끔씩 시선을 옮기도록 한다.
- 클라이언트가 나와 시선을 맞출 때에는 나도 그에게 시선을 맞춘다.
- 클라이언트가 나와 시선을 맞추지 않을 때에는 그것이 단지 문화적 습관에서인지, 나와 대화하는데 있어서의 불편함 때문인지에 민감하도록 노력한다.

2. 경청
경청은 사회복지사가 클라이언트의 말을 잘 듣기 위한 필요조건이다. 여기에서 "클라이언트의 말을 듣는다"는 것은 그가 하는 말(언어, 음성언어)뿐만 아니라 비언어(비음성언어)로 표현되는 것까지를 포함한다.
1) 비음성언어의 경청
면접의 상황에서든, 일상 대화에서든 표정, 손발의 움직임, 몸의 자세, 목소리, 자율신경계 통에 의한 몇 가지 생리적 반응들은 매우 다양한 메시지를 전달하는데, 이러한 비음성 언어는 때때로 어떤 숨어있는 것을 폭로하는 "누설 적인" 성격을 띤다. 이때 이런 비음성적인 단서들은 민감하게 관찰하고 알아차리는 능력이 사회복지사에게 필요하다. 많은 경우에 클라이언트가 한 말(음성언어)보다 그의 비음성적 메시지가 그의 심정과 생각을 훨씬 더 정확하게 나타내기 때문이다.
◎ 비음성언어의 기능
(1) 음성언어를 재확인
비음성 언어는 종종 음성언어로 표현된 것을 재확인하거나 반복하는 기능을 한다. 예를 들어, 만약 클라이언트가 사회복지사의 공감적인 해석에 대해 눈을 반짝거리고 몸을 약간 앞으로 세우면서 손짓을 하며"그래요, 선생님 말씀처럼 저도 그런 느낌이에요"라고 했다면 이 경우에 클라이언트의 비음성 언어는 그의 음성 언어를 재확인시켜 준다.
(2) 음성언어를 부정
사람들은 비음성 언어를 사용해서 음성언어의 내용을 부정하기도 하는데, 예를 들어 클라이언트가 "난 아무렇지도 않아요"라고 말하면서 목소리가 떨리고 얼굴이 상기되었다면 이는 상당히 무의식적인 과정으로서 음성언어를 비음성 언어가 부정하고 있는 예가 될 것이다.
(3) 음성언어를 강조
비음성 언어는 때로 음성언어로 표현된 어떤 내용을 강조하는 기능을 하는데, 강조를 위한 비음성 언어로는 강한 음성, 높은 톤 외에도 듣는 사람에게 시선 맞추기, 손짓, 어떤 표정, 강조하려는 말을 한 후의 침묵 등이 있다.
(4) 음성언어 사용의 보조수단
사람들은 비음성 언어를 적절히 사용하여 함께 대화하는 상대방의 언어 행동을 조절하기도 한다. 예를 들어, 화자는 "그만 말해, 이제 내가 말하겠다"라고 개입하지 않아도 몸을 상대방에게서 다른 방향으로 돌린다든지 눈동자의 초점이 흐려진다거나 하는 상대방의 비음성적단서로부터 그런 메시지를 알아내어 상대방에게 말할 기회를 주게된다.
2) 음성언어의 경청
음성언어란 바로 말해진 내용을 의미하는데, 클라이언트가 음성언어로 말하는 내용은 크게 사고, 행동, 감정의 3부분으로 구별된다.
(1) 행동
행동의 내용에는 예를 들어 자신은 술과 담배를 너무 많이 한다는 등의 클라이언트에 관한 사실이나 자신이 경험한 사건, 자신의 직업에 대한 얘기, 지난주에 어떠한 일을 했는지에 대해 이야기하는 것이 모두 이 범주에 포함된다.
많은 클라이언트는 자신에게 일어난 일을 이야기하기 위해서 많은 시간을 보내는 경우가 종종 있는데, 때때로 이러한 클라이언트의 경험은 다른 사람의 행동이나 실패에 대해서 말하기 쉽고, 그때는 그 문제에 대해서 다른 사람에 대한 비난의 의미를 갖고 있다. 또한 어떤 클라이언트는 자신의 내적인 경험과 통제를 벗어난 것에 대해 이야기하기도 하는데 이렇듯 클라이언트가 자신의 주변에 대해, 그리고 자신의 행동에 대해 이야기할 때 사회복지사는 이러한 행동들이 반복적으로 발생하는 것인지, 최근 얼마나 자주 반복적으로 발생했는지 등을 분류한다.
(2) 생각
생각은 클라이언트의 관점, 입장 등으로 이해하고 있는 내용 등을 말할 때 나타나는데, 예를 들어, "나는 부당하게 해고당했기 때문에 고용주에게 보복할 생각을 하고 있습니다" 나 "나는 우울할 때는 술을 마시고 싶어요"라는 등의 말들은 그의 생각을 표현하는 것이다.
(3) 감정
감정은 클라이언트가 경험하는 어떤 사건과 그의 생각을 강조하거나 생각을 유도하고 인도하는 느낌이나 정서를 의미한다. 예를 들어, "내가 부당하게 해고당해서 화가 났다","친구와 다투어서 우울하다"등의 말은 그의 느낌, 심정, 감정, 정서상태 등이 언어로 표현된 것이다. 물론, 감정은 말로 이야기하지 않고도 목소리나 눈의 위치, 몸짓 등의 비언어적인 것을 통해 클라이언트의 감정을 파악할 수도 있다.
사회복지사는 클라이언트와 대화 속에서 "핵심 메시지는 무엇인가?" "전체적인 주제는 무엇인가?" "이 클라이언트의 관점은 무엇인가?" "이 클라이언트에게 가장 중요한 것은 무엇인가?" "이 클라이언트는 내가 무엇을 이해하길 원하는가?" 등의 질문을 상기시켜야 한다.
3) 경청의 확인
사회복지사의 표정, 몸가짐, 고개의 끄덕임, 간단한 음성 반응은 또는 관심 어린 질문이나 클라이언트 말의 반복 등에서 클라이언트는 사회복지사가 자신의 말을 경청하고 있다는 것을 느낄 수 있다. 여기에서 주지하는 것은 상대방에게 "경청받는다"는 느낌을 주도록 해야한다는 것인데, 사회복지사가 경청을 하고 있다는 것을 클라이언트에게 알리는 기술은 다음과 같다.
(1) 적절한 고개의 끄덕임
고개를 끄덕인다는 것은 매우 단순한 행동적 반응이지만 상황과 맥락에 따라 이것이 포함하는 의미는 매우 다양하다. 이러한 행동은 연습의 상황에서 자신의 행동을 점검하여 상대방에게 어떤 영향을 주는 지를 확인하는 것이 바람직하다.
(2) 단순한 음성반응
우리는 대화할 때에 "아, 예, 응, 그랬구나"등의 단순한 음성반응들을 사용하며 고개의 끄덕 임과 함께 사용하기도 하는데 이때에는 단순음성반응을 사용하는 시기, 빈도, 방식 등이 적절한지 알아보아야 한다.
(3) 관심 어린 질문
사회복지사는 클라이언트에게 그들의 감정이나 태도 등을 탐색하는 질문을 해야하는데, 그러나 많은 경우 클라이언트의 감정에 관한 질문은 그를 당황하게 하고 경우에 따라서는 서로간의 관계를 악화시킬 수도 있다. 그러므로 클라이언트의 문화를 이해해서 감정을 파악하거나 사건이나 사실에 대한 질문, 혹은 생각에 대한 질문을 해야한다.
(4) 클라이언트의 말을 반복, 환언
클라이언트가 한 말의 일부를 반복하는 것은 클라이언트에게 그의 말을 "경청한다, 이해한다, 계속하라"는 메시지를 준다. 예를 들어 클라이언트가 강조해서 한 말이나 사회복지사가 볼 때 중요한 부분이라고 생각하는 곳을 반복해 주면 클라이언트가 자기 표현을 하는데 도움이 될 것이다. 또한 클라이언트의 말을 잘 이해하지 못한 경우나, 클라이언트가 전달하려는 바가 분명치 않을 때 클라이언트의 말을 환언해 봄으로써 사회복지사가 클라이언트를 어느 정도 이해하고 있는지 확인해 보고 클라이언트가 계속해서 말을 이어가도 좋을 지를 집고 넘어갈 수도 있다.

3. 질문하기
질문에는 여러 가지 기능이 있는데 사회복지사와 클라이언트의 관계 형성을 통해 정보를 얻거나, 클라이언트가 자신에 대해 말 할 수 있도록 하거나, 클라이언트의 문제 해결을 위한 여러 가지 방안을 생각, 한 가지의 방안을 생각 할 수 있다.
사회복지사가 질문을 할 때는 클라이언트의 보조에 맞추어 질문을 해야하며 신뢰가 형성되기 전에 비밀을 말하라고 하는 행동은 피해야한다. 또한 너무 많은 지문은 클라이언트를 혼동하게 하며 너무 적은 질문은 클라이언트에게 부담을 주기도 한다.
1) 폐쇄형 질문
폐쇄형 질문이란 ‘예’‘아니오’의 대답만 추구하여 클라이언트의 초점을 제한하고 확실한 사실에 대해 묻는 방식이다. 예를 들어 '아내와 이혼하시려고 하세요?'등의 질문이다.
이러한 폐쇄형 질문의 효과는 어떤 질문에 대한 답을 하는 경험이 부족한 클라이언트, 구체적이고 평범한 질문을 할 때, 클라이언트가 지나치게 수다스럽거나 그가 제공하는 내용들이 부적절한 경우에는 폐쇄형 질문이 효과적이다.
2) 개방형 질문
개방형 질문은 클라이언트에게 다양한 답을 할 수 있는 기회를 제공하는 것으로 예를 들어 '부부관계에 대해서 얘기해 주시겠어요?'하는 식의 질문이다. 또한 클라이언트로부터 구체적인 대답을 이끌어 내기 위한 것이며 누가 무엇이 중요한 가에 대한 구체적인 내용을 탐색 할 수 있는 수단이다. 일반적으로 사회복지사가 클라이언트를 대할 때는 개방형 질문이 바람직하지만 항상 그런 것은 아니며 클라이언트의 성향, 능력, 알고자하는 정보에 따라 개방형 질문과 폐쇄형 질문을 적절하게 사용하는 것이 바람직하다.
클라이언트에 대한 사회복지사의 태도를 살펴보면 진지한 자세로 호기심을 가지고 질문을 해야하며 질문을 할 때는 클라이언트의 감정에 따라 태도, 음성, 어조로 질문을 해야 한다.
3) 사적 질문
클라이언트가 사회복지사에게 사적인 질문을 하기도 하는데 이때 사회복지사는 당황해하기 보다는 그 질문의 진정한 의미를 이해하도록 해야한다. 사회복지사는 사적 질문에 대해 답을 회피하거나 자신의 입장을 설명 할 필요는 없으며 클라이언트에게 솔직하고 간결하게 답을 하는 것이 바람직하다.

4. 요약과 해석
1) 요약
요약은 면담을 시작하기 이전 면담 과정의 중요한 측면을 다시 생각하기 위해서 사용하거나 면담과정의 마지막 부분에 오늘 있었던 것을 정리하기 위해서 그리고 이야기의 내용을 명백하게 하기 위해서 사용한다. 이러한 요약은 클라이언트의 생각, 행동과 감정을 사회복지사의 언어로 정리해줌으로써 클라이언트의 말을 경청하고 있음을 보여줄 수 있다. 그리고 사회복지사가 클라이언트의 말을 듣고 이해한 바를 확인 받는 효과가 있으면 사회복지사가 클라이언트를 어느 정도 이해하고 있는지 스스로 확인해 볼 수 있다. 그러므로 요약은 클라이언트가 여러 가지의 주제와 내용, 상황, 사건 등을 한꺼번에 말하고자 할 때 너무 오랜 시간 이야기 할 때, 클라이언트가 혼돈에 빠져 있을 때 효과적이다.
2)해석
해석은 클라이언트가 문제를 잘 보고 이해할 수 있도록 새로운 참조 틀을 제공하는 것이다.
사회복지사는 클라이언트의 문제와 상황을 새롭게 해석해주고, 새로운 이해를 갖도록 도와야 한다. 이런 해석을 문제의 재정의라고 한다. 이것은 현재 당면하고 있는 어려움을 해결 가능한 새로운 문제로 보게 해 주는 것이다. 상담의 초기에 이런 문제의 재정의를 사용할 수 있다.

5. 감정 이입
감전 이입이란 다른 사람의 감정과 경험에 동참할 수 있는 능력을 말한다. 즉 클라이언트의 생각, 감정, 행동의 세계를 상상을 통해 이해한다는 것을 의미한다.
사회복지사는 자신의 관점을 잃지 않으면서 클라이언트의 느낌과 경험을 이해해야 한다. 즉, 다른 사람의 감정을 깊이 느낄 수 있는 능력이며 동시에 감정과 분리된 객관적인 지식을 활용할 수 있는 능력이다. 따라서 감정 이입은 클라이언트와 동일한 감정, 관심을 가지는 것을 의미하는 동정과는 다르다. 감정 이입의 기술은 고개를 끄덕인다거나, 클라이언트가 말하는 내용의 중요성을 이해하고 있다는 것을 전달하는 요약이나 설명, 동정심 어린 어조의 사용을 통해 보여줄 수 있다.