CRM에 대해서..1

 

CRM에 대해서~~1

고객 관계 관리(영어: Customer relationship management, 줄여서 CRM)은 소비자들을 자신의 고객으로 만들어, 이를 유지하고자 하는 경영기법이며[1], 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법이다.

CRM은 4가지 측면으로 볼수 있다

지속적인 관계를 통한 고객관리 - 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅 행위

개별고객 관리 - 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅

정보기술에 의한 관리 - 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리

전사적 차원에서의 관리

[편집] 적용 분야

판매 : 소매점 판매, 현장 판매, 통신 판매, 웹 판매

마케팅 : 캠페인, 컨텐츠 개발

서비스 : 콜센터, 웹서비스, 무선서비스

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CRM (customer relationship management)

  CRM[씨알엠]은 기업이 잘 정리된 방법으로 고객관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 지칭하는 정보산업계 용어로서, 대개 인터넷 서비스 기능을 가지고 있다. 예를 들면, 기업은 관리계층이나 판매사원들이 서비스를 제공하기 위하여, 자기 고객들에 대한 관계를 설명해줄 수 있을만치 충분히 자세한 데이터베이스를 구축할 수 있을 것이며, 심지어 고객이 요구하는 제품계획과 매출을 부합시키고, 고객의 서비스 요구를 상기시키며, 그 고객이 다른 어떤 제품을 함께 구입했었는지 등을 알기 위해, 고객들이 그 정보에 직접 액세스할 수 있도록 할 수도 있을 것이다. 산업계의 일각에 의하면, CRM은 다음과 같은 것들로 구성된다고 한다.  

1. 기업의 마케팅 부서에서, 자신들의 최고 고객을 식별해내고, 명확한 목표를 가지고

그들을 겨냥한 마케팅 캠페인을 추진할 수 있게 하며, 판매팀을 이끌기 위한 품질을 만들어내는데 도움을 준다.  

2. 다수의 직원들이 최적화된 정보를 공유하고, 기존의 처리절차를 간소화(예를 들어 무선 단말기를 사용하여 주문을 받는 등)함으로써, 통신판매, 회계 및 판매관리 등을 개선하기 위

한 조직을 지원 한다

 

3. 고객만족과 이익의 극대화를 꾀하고, 회사에 가장 도움이 되는 고객들을 식별해내며, 그들에게 최상의 서비스를 제공하는 등, 고객들마다 선별적인 관계의 형성을 허용한다.  

4.고객에 관해 알아야하고, 고객들의 요구가 무엇인지를 이해하고, 회사와 고객기반 그리고 배송 파트너들과의 관계를 효과적으로 구축하기 위해 꼭 필요한 정보와 처리절차를 직원들에게 제공한다.

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CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다.

기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석․통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획․지원․평가하는 과정이다.

CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.

고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것. CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.

CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴․취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다.

과거 은행․증권 등 금융 오프라인 기업들이 컴퓨터응용기술로 가입자 신상명세, 거래내역 등을 데이터화해 콜센터를 구축하는 등에 많이 적용했으나 최근 회원관리가 생명인 닷컴기업들이 가입자 확보를 위해 서둘러 CRM을 도입하고 있다.

이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다. 그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다. 불특정 다수를 대상으로 하는 획일화된 광고보다는 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지, 결국은 평생고객으로 유도해야 되겠다는 전략도 세우게 되었다. 그렇다면 과연 기업의 이러한 고민에 대한 해결책을 어디서 어떻게 무엇을 통해 찾을 수 있을까? 기업은 과거 고객과의 관계

속에서 기업 내에 축적된 대용량의 데이터를 통해 그 해결책을 찾으려고 할 것이다. 왜냐하면 고객들은 기업이 살아 숨쉬게 하는 탯줄과 같기 때문이다

(PLC)제품수명주기의 개념 ( product life cycle )

     

      자연의 모든 동식물들이 태어나서 성장을 거치면서 사망하기까지의 일련의 주기를 거치듯이, 기업에서 생산하는 제품 역시 몇 개의 단계를 거쳐서 수명을 다하게 된다. 즉, 제품수명주기의 개념은 생물의 일생에서 유츄된 것이다. 시장에서 판매되는 제품은 시장에서 영구히 존속하며 판매되는 것이 아니라 일정한 기간이 경화하면 판매되지 않는다. 그 이유로는 소비자의 필요와 욕구의 변화에 따라서 제품의 필요성이 없어지는 경우와 기술의 진보에 따라 새로운 대체제품이 출현하게 되는 경우를 들 수 있다.

     

      제품수명주기란 신제품이 시장에 도입된 시점부터 시작하여 그 제품이 시장에서 완전히 사라질 때까지의 매출량, 수익률, 경쟁자, 고객 및 마케팅활동 등을 나타낸 것이다.

     

   

      제품수명주가는 매출액과 이익을 시간의 흐름에 따라 작성한 것으로 여러 단계로 구분될 수 있다. 제품수명주기는 학자에 따라 3단계에서 6단계까지의 여러단계로 구분하고 있지만, 일반적으로 도입기, 성장기,성숙기, 쇠퇴기의 4단계로 나누어 진다.

     

  ◆ 각 단계별 특징 및 마케팅 전략

     

    ● 도입기(introduction stage)

   

  ▶ 도입기의 특징

  일반적으로 제품의 판매량이 적고, 경쟁자가 없으며 유통비용이 많이 소요되기 때문에 이익이 거의 없거나 혹은 적자가 발생하는 시기이다. 또한 이 시기의 제품가격은 일반적으로 높다. 그 이유로는 제품개발 및 시장진입에 소요된 연구개발비용, 초기시설투자비용, 촉진비용 및 유통망구축비용 등을 빠른 시일 내에 회수하고자 하는 목적 때문이다.

   

▶ 마케팅 전략

  이 시기에 기업은 소비자가 가지고 있는 본원적인 수요를 자극하여 1차 수요를 유발시키기 위한 마케팅전략을 구사하여야 한다. 기업의 신제품이 시장에서 완전한 신제품이라면 소비자들이 그 제품에 대한 지식을 전혀 가지고 있지 않기 때문에, 기업의 마케팅노력은 그 제품이 제공하는 효익과 유용성을 알리는 데 중점을 두어야 한다. 그러나 기업의 신제품이 기존의 특정제품을 대체하는 경우에는 그 신제품이 기존제품에 비하여 차별적인 우월성을 지니고 있다는 것을 알려서 소비자들의1차수요를 유발시켜야 한다.

  이 시기의 촉빈활도의 주요목적은 제품의 유형에 관한 정보를 소비자에게 제공하여 제품

에 대한 기본적인 수요를 창출하는 데 있으며, 소비자들이 시범적으로 제품을 사용할 수 있는 기회를 넓힐 수 있는 여러가지 판매촉진수단을 이용하여야 한다. 또한 시장에서 경쟁자의 수가 적고 제품단위당 생산비용과 마케팅비용이 많이 소요되기 때문에 초기고가정책을 채택하는 것이 일반적이며, 가격결정방법은 생산원가에 높은 이익을 더하는 원가가산법이 효과적일 것이다.

  그러나 경쟁기업의 시장진비 가능성이 높을 경우에슨 초기저가격전략을 채택하여 시장점유율을 높이는 방법도 고려할 수 있다. 

  또한 신제품의 유통경로를 확보하여 소비자들이 새로운 제품ㅇ르 쉽게 구입할 수 있게 하고 소비자의 사용구매를 유도하여야 한다.

   

● 성장기 (growth stage)

   

  ▶ 성장기의 특징

  제품이 다수의 소비자들에 의하여 급속하게 채택되기 시작하는 단계로서, 제품의 급속한 판매성장과 더불어 다수의 경쟁자들이 시장에 대한 매력을 느껴 진입하기 시작한다. 또한 제품을 취급하는 유통망이 증가하기 시작한다.

   

▶ 마케팅 전략

  마케팅전략의 기본목적은 시장점유율의 확대이다. 따라서 기업은 제품의 포지션을 강화하여 기존 소비자의 반복구매를 유도하고 새로운 소비자의 구매를 유도하여야 한다. 또한 이 시기에는 경쟁자들도 시장에 진입하게 되므로, 시장에서 경쟁제품들과 비교하여 자사제품을 구매하도록 하는 선택적 수요를 유발시키는 데 중점을 두어야 하며, 경쟁적 우위를 확보할 수 있는 세분시장을 찾아 시장세분화를 시도하여야 한다.

   

▶ 빠른 시장점유률을 유지한기 위한 전략

   

    첫째, 시장에서 경쟁이 점점 치령하여지에 따라 기업은 제품의 품질개량을 시도하고 새로운 특징과 개량된 스타일을 추가하기 시작하며, 새로운 모델과 주변제품을 제공하기 시작하며, 제품에 대한 사후 서비스를 강화하여야 한다.

   

  둘째, 아직까지는 시장에서 초과수요가 존재하기 때문에 고가격정책을 계속해서 유지할 수 있지만, 경쟁기업보다 높은 시장점유율의 성장과 확보를 위하여 시장침투가격을 사용하며 저가격정책을 채택하는것도 바람직하다.

   

  셋째, 자사제품을 취급하는 점포의 수를 광범위하게 구축하려는 시도로서 선택적 유통경로정책에 개방적 유통경로를 추가한다. 즉, 기존의 유통업자와의 관계를 강화하면서 매출실적이 취약한 지역에서는 자사제품을 취급하는 점포수를 대폭 확대하여야 한다.

   

  넷째, 촉진의 목표는 소비자에게 자사제품에 대한 인지도 및 관심도를 증가시키는 데 있다. 광고의 내용은 소비자에게 제품을 인지시키는 것에서 탈피하여 제품구매에 대한 확신을

소구하는 내용으로 전환하여야 한다.    

● 성숙기 (maturity stage)

   

  ▶ 성숙기의 특징

  성숙기에는 성장기에 진입한 많은 경쟁기업들로 인하여 제품을 구매할 의향이 있는 소비자들의 대부분은 이미 제품을 구입한 상태이다. 이 시기는 도입기나 성장기에 비하여 오랜 기간 지속되는 것이 보통이며, 제품에 대한 수요는 포화상태가 되고, 신규수요가 없어져서 대체수요나 반복구매에 의한 수요가 주된 것이며, 매출도 거의 안정된 일정수준을 유지하게 된다. 이에 따라 판매의 증가율이 현저히 둔화되기 시작하며, 마침내는 판매가 어는 일정한 수준을 맴돌게 된다.

   

▶ 마케팅 전략

  이 단계에서의 마케팅목표는 시장에서의 치열한 경쟁으로 인하여 시장점유율을 확대하려는 노력보다는 이미 확보한 시장점유율을 유지하고 이익의 극대화를 추구하여 쇠퇴기에 대비하는 것에 있다. 시장이 안정되고 경쟁자들이 많을 경우에 시장세분화에 의한 표적시장의 선정은 필수적이 때문에, 성숙기의 초기에서 가장 중요시되는 전략은 계속적으로 시장세분화를 적용하는 것이다.

이 단계에서 제품의 가격인하는 필수적이며, 제품의 가격은 성장기에 비하여 상대적으로 낮은 수준에서 결정된다. 또한 기업은 자사제품을 취급하는 점포의 수를 광범위하게 구축하려는 시도로서 전면적으로 개방적 유통경로정책을 실시한다. 광고는 경쟁제품과 자사제품과의 차이점과 사용자의 상표전환을 유도하기 위한 판촉활동을 적극적으로 실시한다.

   

  ★ 시장수정

  제품의 비사용자를 사용자로 전환시키며, 새로운 세분시장에 진출하고, 경쟁기업의 고객을 빼앗는 방법 등을 통하여 제품사용자의 수를 증가시키는 것을 말한다. 또한 현재의 제품사용자들에게 제품의 사용빈도를 증가시키며, 매번 사용량을 늘리도록 하며, 제품에 대한 다양한 용도를 제시하여서 제품의 판매량을 늘리는 방법이 있을 수 있다.

   

★ 제품수정

  제품의 질적, 외형적 또는 심미적 특성을 수정·개량함으로써 성숙기에 도달한 제품의 판매를 자극하는 것을 말한다. 이것은 품질개량, 스타일개량, 기능개량 형태로 나타난다.

   

★ 마케팅믹스의 수정

  기업이 현재 실행하고 있는 한 가지 이상의 마케팅 믹스 요소를 수정함로써 판매를 자극할 수 있다. 즉 제품 이외의 마케팅믹스 요소인 가격, 유통경로, 광고, 판매촉진 등에 수정을 가함으로써 성숙기에 도달한 제품의 판매를 새로이 조성할 수 있다.

   

● 쇠퇴기 (decline stage)

▶ 쇠퇴기의 특징

  소비자욕구의 변화, 새로운 기술의 개발, 경쟁기업의 활동, 환경요인 변화 등과 같은 기업내외의 여러가지요인으로 인하여 제품의 판매량이 지속적으로 줄어드는 쇠퇴기를 맞이한다.

이 시기에 제품을 구매하는 소비자들은 최종수용자라고 할 수 있으며, 이 단계에선 기업은 제품판매의 증대 및 유지를 기대할 수 없으며, 어는 시점 이후부터는 판매가 되지 않고 적자가 나기 시작한다. 

   

▶ 마케팅전략

  이 시기의 마케팅목표는 비용절감과 투자비의 회수로 볼 수 있다. 따라서 매출액이 저조한 품목들을 제거하며 최소한의 이익을 유지하는 수준에서 저가격정책을 채택한다. 취약한 중간상들을 제거함으로써 적정한 수의 점포만을 유지하는 선택적 유통경로전략을 도입한다. 광고 및 판매촉진활동은 핵심고객의 유지에 필요한 최소수준으로 줄여나간다.