1. 신조는 우리 리츠칼튼의 기본적인 신념이다.모든 직원은 리츠칼튼인의 신조를 숙지하고, 자신의 것으로 만들어 행동한다.
2. 우리의 사훈은 "We Are Ladies And Gentlemen Serving Ladies And Gentlemen."이다. 서비스 전문인로서 우리는 우리의 고객과 동료를 존경심과 품위를 가지고 대한다.
3. 서비스 3단계는 리츠칼튼 서비스의 기본이다. 이 3단계는 고객 만족, 고객 보유, 그리고 고객의 충성도를 확고히 하기 위해 모든 고객과의 관계속에서 반드시 적용되어져야 한다.
4. 직원에 대한 약속은 우리 리츠칼튼의 근무 분위기를 위한 토대가 된다. 모든 직원은 이 약속을 존중한다.
5. 모든 직원들은 자신의 직책에 대한 소정의 교육과정을 매년 성공적으로 이수해야 한다.
6. 회사의 목표는 모든 직원들에게 전달되어야 하며, 그 목표를 달성하도록 노력하는 것은 우리 모두의 책임이다.
7. 모든 직원들은 자부심과 즐거움이 있는 직장을 만들기 위해 그들과 관련된 업무의 계획에 참여한다.
8. 모든 직원은 호텔 전반에 관한 문제점(M.R.B.I.V)을 지속적으로 규명하도록 한다.
9. 우리 내,외부 고객의 요구가 잘 부응되도록 팀웍과 래터럴 서비스가 원활하게 이루어지는 근무환경을 만드는 것은 모든 직원의 책임이다.
10. 모든 직원은 권한을 부여 받는다. 예를 들어, 고객이 문제가 있거나,특별한 일을 요구했을 때, 우리는 하던일을 멈추고 그 문제를 해결해야한다.
11. 절대 청결은 모든 직원의 책임이다.
12. 고객들에게 최고의 개별 서비스를 제공하기 위해서 모든 직원들은 개별적 고객의 기호를 찾아내고 기록할 책임이 있다.
13. 절대 고객을 잃어서는 안 된다. 즉각적으로 고객의 불편사항을 해결하는 것이 직원의 임무이다. 고객의 불편사항을 접수한 직원이 직접 책임지고 고객이 만족할때까지 해결한 후, 보고한다.
14. "미소를 짓는다- 우리는 지금 무대위에 있다"항상 부드러운 눈빛을 유지하고 우리의 내,외부 고객들에게 예절바른 언어를 사용한다.("Good Morning", "Certainly"."I`ll be happy to",My pleasure"와 같은 언어를 사용한다."Ok","Hi/Hello","Folks"and"No problem"과 같은 언어는 사용하지 않는다.)
15. 호텔 안팎에서는 리츠칼튼을 대표한다는 생각으로 행동한다.언제나 긍정적으로 말하며, 어떠한 문제든 적합한 사람을 찾아가 대화한다.
16. 고객이 원하는 곳은 방향만 알려 드리지 말고 직접 안내한다.
17. 리츠칼튼의 올바른 전화 예절을 갖춘다.전화는 밸이 세번 울리기 전에"미소 띈 음성"으로 받는다.가능한 모든 경우에 고객의 성함을 사용한다.필요한 경우,May i place youon hold?"(잠시 기다려 주시겠습니까?)라고 묻는다.상대방의 성함을 묻지 않으며, 가능하면 고객의 전화를 다른 부서로 돌리지 않는다.Voice Mail규정을 지킨다.
18. 자신의 외모에 관심을 쏟고 자신감을 갖는다.모든 직원은 리츠칼튼의 복장 및 용모 규정을 준수함으로써 전문인 다운 이미지를 전할 책임이 있다.
19. 먼저 안전을 생각한다. 모든 직원은 고객과 우리 자신을 위하여 안전하고 사고가 없는 직장을 만들 책임이 있다. 화재 및 비상시 행동 절차에 대해 숙지하고 어떤 안전상의 위험도 즉각적으로 보고한다.
20. 리츠칼튼 호텔의 자산을 보호하는 것은 모든 직원의 책임이다.에너지를 절약하고 호텔을 적절히 관리, 보수하며,환경을 보호한다.
서비스의 3단계
1. 따뜻하고 진실된 마음으로 고객을 맞이하며, 되도록 고객의 성함을 사용한다.
2. 고객이 원하는 바를 미리 예측하고 부응한다.
3. 따뜻한 작별 인사로 고객에게 감사를 드리며,되도록 고객의 성함을 사용한다.
직원에 대한 약속
리츠칼튼에서는우리의 신사 숙녀들이 고객에 대한 서비스에서 가장 중요한 자원이다.
신뢰와 정직, 존중, 성실과 약속을 바탕으로 우리는 개인과 회사의 이익을 위해 그들의 재능을 발전시키고 최대화 시킬 것이다.
리츠칼튼은 다양함이 존중 받고, 삶의 질이 향상되며,개인의 포부를 만족시키고,리츠칼튼의 신비함이 강화되는 근무환경을 만들 것이다.
리츠칼튼인의 신조
리츠칼튼 호텔은 고객의 편안함과 고객에 대한 정성어린 배려를 위하여 최선을 다하는 것을 가장 중요한 임무로 삼는 곳이다.
우리는 고객이 친절하고 품위있는 분위기를 느낄 수 있도록 최선의 개별서비스와 시설을 제공할 것을 다짐한다.
리츠칼튼 호텔에서 우리의 고객이 새로운 느낌과 만족감을 경험할 수 있도록 하며, 고객이 표현하지 않은 기대와 요구까지도 충족시켜 드린다.
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