소비자들이 구매하지 않는 10가지 이유
소비자행동 이론에 따르면,소비자의 구매 의사 결정 과정은
1.문제인식-> 2.정보의 탐색-> 3.대안평가-> 4.구매-> 5.구매 후 행동
5 단계를 거치게 된다. 소비자들의 구매를 유도하는데 무엇보다도 중요한 것은자사 제품의 필요성을 인식시키고, 이를 소비자들이 탐색하기 쉽도록 정보를 제공하는 것이다. 하지만 이런 간단한 원리를 간과하기 쉬운 게 현실이다.
다음의 10가지 tip은 간과하기 쉬운 고객유지 방법을 알려 준다.
소비자들이 구매하지 않는 10가지 이유 (10 Reasons Why People Won't Buy) by Larry Dotson
1. 소비자들의 첫 구매 이후, 이들에 대한 고객 관리 피드백을 잊지 말아라.
기업들은 소비자들이 자사의 제품을 처음으로 구매한 이후에 이들을 관리하지 않는 경우가 많다.
첫 구매한 고객을 지속적인 구매 고객으로 만들기 위해서는 소비자가 첫 구매한 제품이외의 다름 제품을 소개한 이메일이나 DM을 구매 감사 편지와 함께 보낼 필요가 있다.
2. 자사의 제품을 구매한 고객에게 해당 제품을 즉시 발송하라.
기업들은 판매한 시점에서 약속한 날짜에 제품을 보내지 못하는 실수를 저지를 수 있다.
구매한 고객은 그 제품이 당장 필요해서 구매했을 것이다. 이때 바로 그 고객이 필요한 시기를 충족시켜 주지 못한다면, 고객은 다시는 그 제품과 해당 기업을 신뢰하지 않을 것이다.
3. 기업이 약속했던 제품 품질이 고객의 기대와 같게 하라.
고객들은 종종 기업이 광고하거나 판매원들이 약속했던 제품의 내용과 실제 사용했을 때가 다르다는 것을 느끼기도 한다. 일단, 제품을 구매하고 사용해 본 고객이 자신이 생각했던 것과 제품의 품질이나 성격이 다르다고 느끼게 되면 다시는 그 제품을 구매하지 않을 것이다.
4. 구매한 제품에 대한 궁금증이나 구체적인 안내를 위한 별도의 의사소통 통로를 만들어라.
고객들은 제품 구매 시, 해당 제품에 대한 세부 사항이나 사용법을 한꺼번에 이해하기 힘들다.
복잡한 기계 제품이나 어려운 설명서가 있는 제품의 경우 더더욱 그러하다.
따라서, 기업들은 고객들의 궁금증을 해결해 불 수 있는 추가적인 의사소통 통로를 따로 마련해야 한다.
5. 제품을 소개한 웹사이트에 고객이 많이 방문하게 하기 위해, 공짜나 경품 등을 제공하라.
고객들은 하루에도 수많은 웹사이트를 방문하게 된다.
이 때 자사 제품의 구매를 유도하기 위한 제품의 소개나 판매 웹 페이지를 많이 방문하게 하려면, 고객에게 미끼를 던질 수 있는 공짜 상품이나 경품 같은 판촉물을 제공하기도 해야 한다.
6. 경쟁사의 동태를 계속 주시하라.
경쟁사는 제품을 배송할 때 무료로 배송해 주는데, 자사는 그렇지 않다면 당연히 자사의 경쟁력을 떨어질 수 밖에 없을 것이다.
경쟁사들이 자사의 고객들을 어떻게 타겟팅하고 있는지를 관심 있게 살피고, 이에 대한 대응 전략을 가지고 있어야 할 것이다.
7. 제품의 포장이나 모든 광고에도 자사의 홈페이지 URL을 함께 각인 시키도록 하라.
자사 제품을 소개한 웹 페이지를 방문하려는 고객들 주에서 홈페이지 URL을 외워서 직접 입력하고 들어오는 이는 드물 것이다. 따라서, 제품의 포장이나 TV, 인쇄물 광고 등에 제품의 홈페이지를 함께 소개하고 이를 기억하도록 유도하라.
(최근에는 한글 도메인이 있어서 이를 위용하면 더 유용할 것이다.)
8. 대고객 서비스에 있어서 만전을 기해야 한다.
자사의 제품을 다루는 판매원이나 사원들의 대고객 서비스가 고객이 제품 사용 시, 접하는 문제를 해결할 수 있도록 지속적인 교육과 훈련 프로그램이 필요하다.
9. 자사 제품의 교차 구매 등을 지속적으로 유도하라.
기업이 종종 저지르기 쉬운 실수 또 하나가 그 고객이 구매한 제품만을 계속 홍보하는 것이다.
고객이 자사 제품에 만족하고 재구매를 시작하게 되면, 자사가 보유한 다른 좋은 제품들에 대한 판매(Up-selling)를 위한 노력도 게을리 하지 말아야 한다.
10. 경쟁사가 제공하는 현금 보증이나 포인트 제도 같은 혜택에 고객을 빼앗길 수 있다는 것을 잊지 마라.
한번 구매했던 고객이 영원히 자사의 고객이 될 거시라고 착각하지 마라.
경쟁사들은 항상 고객을 빼앗기 위한 방법에 혈안이 되어 있다. 즉, 현금 보증이라던가 구매 시 포인트 적립 등과 같은 프로그램을 고객을 빼앗을 수고 있다.
한번 빼앗긴 고객을 다시 되돌아 오게 하는 것을 신규 고객 새로 유치하는 것보다 더 어렵다.
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